13. Processamento de pedidos
Na atualidade a capacidade de comunicação e integração de dados em função do desenvolvimento de hardware, software e a tecnologia da comunicação alterou completamente a sociedade e consequentemente o ambiente empresarial.
Imagine um processo para recebimento de pedido em uma empresa antes da década de 90. Para realizar uma compra, era preciso de todo um processo interno burocrático com requisições e assinaturas de supervisores, com papeis indo de lá pra cá, até que o pedido chegasse nas mãos do comprador. Este precisava ligar para a empresa fornecedora (muitas vezes era necessário ligar para mais de uma vez), combinava uma compra, enviava formulários com assinaturas via fax.
A empresa fornecedora recebia esta documentação, tinha que passar muitas das informações para formulários próprios, que eram comunicados internamente via correio interno.
Antes da documentação com o pedido ser encaminhada para a produção, eventualmente era necessária alguma confirmação do departamento fiscal em relação ao cliente. Após esta confirmação, o pedido era encaminhado ao departamento de planejamento da operação, onde era “dissecado” e planejado na produção, inclusive gerando necessidades de compras de componentes e matérias primas, que eram então enviadas ao setor de compras.
Após o planejamento e a efetiva fabricação do produto (somente no momento que todo material estivesse disponível), iniciava-se um processo para faturamento, planejamento de embarque e efetivo envio ao cliente.
Todo este relato, que inclusive foi bastante simplista frente a realidade da época, ocorria por meio de papeis, telefonemas, formulários, correio interno, fax etc.
À medida que a tecnologia da informação e a comunicação por meio da rede mundial de computadores foi se inserindo na sociedade e no ambiente de negócios, ocorreu uma grande simplificação e agilização dos processos administrativos.
Como compreendido desde o os tópicos iniciais que tratam da logística, a terceira grande área para logística é exatamente esse processamento de informações, que foi impactado diretamente por esta revolução tecnológica e informacional.
A modelagem dos processos administrativos, seu funcionamento, como as informações tramitam dentro da organização, quais são os passos, como as informações são trocadas com interlocutores externos, quais sistemas são utilizados, quais são as responsabilidades e permissões etc., tudo isso envolve este processamento de informações.
Diferentemente dos transportes e dos estoques, que são tangíveis, o processamento de informações é algo intangível, assim, sua importância e relevância pode por muitas vezes ser menosprezada.
Mesmo com a tecnologia da informação disponível hoje para qualquer empresa, sem a necessidade de grandes investimentos, o tempo para processamento e transmissão das informações que envolvem a realização de um pedido ainda pode ser muito alto, principalmente quando não se tem os processos modelados e informatizados visando o melhor desempenho.
Isso ocorre principalmente devido a ineficiências de organização e gestão do sistema informacional da empresa, assim como a forma adotada para a integração da comunicação com os fornecedores e clientes.
O ciclo de processamento de pedidos pode ser resumido conforme apresentado na figura a seguir.
Figura 13.1 – Ciclo de processamento de pedidos
Tudo começa com a preparação do pedido pela empresa compradora. Esta atividade envolve acompanhamento de processos internos, níveis de estoques, políticas de pedidos, políticas financeiras etc.
Identificada as necessidades e confeccionado o pedido, deve-se entrar em contato com o fornecedor que pode ser um que já seja previamente cadastrado, ou mesmo tenha um contrato de fornecimento firmado, ou algum que a empresa esteja fazendo contatos iniciais e cotações (geralmente neste caso estão relacionados a itens de consumo ou que tem demandas pontuais por parte da empresa).
Realizado o contato, e firmado o pedido deve-se então transmiti-lo. Esta transmissão pode ocorrer de inúmeras formas, como por telefone, e-mail, uma plataforma na internet, ou EDI integrado entre as empresas.
Com o fornecedor em posse do pedido, este dará entrada para os trâmites dos processos internos da empresa, como por exemplo, conferências, encaminhamentos para áreas pertinentes, faturamento etc.
O atendimento do pedido ocorre com a efetiva organização para disponibilizar os materiais para o cliente. Esta organização irá variar em função da natureza da empresa. Por exemplo, se for uma empresa de atacado ou varejo, dever-se-á apenas iniciar os processos de separação, baixa de estoques, preparação de embalagens. Já no caso de uma indústria, isso também demandará toda a organização para verificação e compra de matéria-prima e a produção efetiva dos itens.
Após efetiva disponibilidade dos itens, estes serão despachados ao cliente. O despacho pode ocorrer atendendo os pedidos isoladamente, ou de forma parcial (quanto o pedido é muito grande), ou ainda por meio da consolidação (quando se aguarda a junção de vários pedidos, para somente então despachar).
Finalmente, após o despacho, há ainda a necessidade do monitoramento da situação e localização dos itens até a efetiva entrega ao cliente.
13.1. Departamento de Compras e a preparação dos pedidos
Após o surgimento das necessidades de reabastecimento dos estoques, é o departamento de compras que realiza a preparação do pedido.
As atividades realizadas por este departamento são abrangentes e incluem: selecionar e qualificar fornecedores, negociar preços, programar compras, acompanhar prazos dos pedidos, manter linha de contato com o fornecedor etc. Dependendo da organização da empresa, as atividades de compras podem não estar sob responsabilidade direta do departamento logístico, mas de toda forma são atividades estritamente relacionadas.
Sob a perspectiva dos cinco tipos de estoques possíveis dentro da empresa, o departamento de compras irá tratar das matérias-primas, componentes, e dos insumos, o estoque de produtos finais é responsabilidade da expedição e departamento comercial, e o estoque de semiacabados estão sob tutela da produção.
De modo geral, a tratativa para compras para os diferentes tipos de materiais, também ocorre de forma diferente.
Para matérias-primas e componentes, que são materiais produtivos (alguns tipos de insumos também são), a relação de compras é realizada com empresas com as quais já há uma parceria, e provavelmente um contrato de fornecimento. Esta relação entre as empresas já está estruturada e facilitada, ocorrendo corriqueiramente, inclusive com troca de informações de forma mais fluida possível de modo a melhor gerir os estoques.
Nesse tipo de relação, os materiais comprados já passaram por processos de aprovação, inclusive com testes relacionados a qualidade, que já foram estipulados no momento de firmar um contrato de fornecimento, no qual se define alguns parâmetros críticos que serão monitorados continuamente quando os produtos chegam.
Esse tipo de fornecimento é extremamente crítico para empresa, porque envolve os materiais que esta utiliza para fabricar seu produto, assim sempre são consideradas inúmeras questões além de apenas uma relação comercial momentânea.
Já nas relações de compras de insumos que não são produtivos, a confecção dos pedidos geralmente necessita da realização de algumas cotações para os materiais e fretes. São compras que podem ocorrer com maior ou menor frequência, mas necessariamente não envolvem um relacionamento mais aprofundado de parceria entre as empresas.
Insumos que são utilizados no processo produtivo podem ter uma tratativa igual a dispendida para matéria prima e componentes.
Independentemente do tipo de relação, algumas questões são cruciais no processo de compras para elaboração de um pedido:
· Quantidade a ser comprada: pode envolver lotes pré-determinados, volumes de compra pré-acordados, oportunidades devido a preços atrativos, entre outras situações;
· Ponto de pedido: quando realizar os pedidos, que podem envolver ciclos de tempo pré-definidos, níveis de estoques pré-determinados, ou apenas a identificação da necessidade;
· Tempo para atendimento: para relações contratuais a questão do tempo já estará determinada (com margens), mas para itens onde existe necessidade, mas não uma parceria, o tempo para recebimento pode ser uma importante variável de decisão;
Todas as relações de compra demandam uma série de informações e organização interna, que incluem, entre outras, as seguintes características:
· Autoridade para compra: quem tem autonomia para liberar ações dentro do processo de compras (fazer pedidos, devoluções, reclamações etc.) e para quais itens;
· Registro de compras: histórico das compras geralmente armazenado no sistema integrado da empresa (ERP), ou software específico;
· Registro de preços: histórico de preços no mercado dos diversos itens, geralmente armazenado no sistema integrado da empresa (ERP) ou software específico;
· Registro de estoques e consumo: histórico do consumo operacionalizado nos pedidos realizados para os fornecedores, também armazenado no ERP ou software específico;
· Registro de fornecedores: cadastro de dados comerciais e histórico de fornecimento, novamente registrado no ERP ou software específico;
· Arquivos e especificações: especificações técnicas disponibilizadas pela engenharia para compra do material correto;
· Arquivos de catálogos: catálogos diversos via documentos eletrônicos, físicos ou com acesso via internet de empresas fornecedoras;
Estas e outras informações são essenciais para o desenvolvimento da atividade de compras. De modo geral, a maioria dos departamentos dentro da empresa gerarão alguma informação que será utilizada pelo departamento de compras em sua atividade, alguns destes departamentos e informações são:
· Produção: consome e gera as necessidades a serem compradas de acordo com o que é fabricado;
· Engenharia: determina as especificações dos produtos a serem adquiridos;
· Financeiro: toda compra envolve aporte dos recursos financeiros da empresa, e é o departamento de finanças que organiza e libera estes recursos;
· Vendas: antes da produção efetivamente consumir os materiais na fabricação, o departamento de vendas precisa informar projeções futuras para balizar o departamento de compras;
· Controle da Qualidade: fornece informações referente a qualidade dos itens adquiridos e a consequente necessidade de tratativas de compras junto aos fornecedores;
· Estoques/Almoxarifado: efetivamente controlam as movimentações de materiais que são utilizados pela produção e o restante da empresa;
· Recebimento: informa as entradas dos pedidos realizados e se estão com as quantidades e modelos corretos;
Além destas e outras relações internas, o departamento de compras também deve acompanhar informações e dados provenientes de fontes externas, como por exemplo:
· Condições gerais do mercado;
· Fontes de suprimentos disponíveis;
· Capacidade de produção dos fornecedores;
· Situação econômica e fiscal do mercado;
· Preços;
· Tarifas de transporte e serviços;
13.2. Departamento de Recebimento
Após realizada a atividade de confecção do pedido e sua realização junto ao fornecedor, o pedido em algum momento irá chegar até a empresa, e é onde inicia-se o recebimento.
O recebimento intermedia a tarefa de compras e pagamento ao fornecedor, sendo de sua responsabilidade a conferência dos materiais destinados à empresa. Suas funções básicas são:
· Organizar o recebimento e devolução de materiais;
· Analisar a documentação recebida, verificando e conferindo se está tudo alinhado ao pedido realizado;
· Proceder uma conferência visual simples, verificando a integridade da embalagem e materiais recebidos;
· Realizar a conferência quantitativa dos materiais recebidos;
· Decidir pela recusa de materiais devido a irregularidades;
· Liberar a entrada dos materiais recebidos ao estoque;
Realizado o recebimento, o material dá entrada nos estoques da empresa e prosseguirá seu caminho natural dentro da organização, que varia infinitamente diante do processo de cada empresa. A gestão desses materiais dentro da empresa levará as várias questões e métodos já tratados no início deste material referente a gestão dos estoques e organização da produção.
Após seu processamento, os produtos fabricados são enviados a expedição para despacho ao cliente.
